Une jeune femme scan le code barre d'un vêtement grâce à son téléphone.

Objets connectés : quels impacts sur notre expérience d’achat ?

Alors que la transformation digitale touche de plus en plus de domaines, c’est au tour du monde de la vente de connaître sa révolution numérique – avec pour conséquence une expérience d’achat redessinée par les objets connectés.

Aujourd’hui, un achat se fait rarement sans Internet – que ce soit lors de la phase de réflexion ou d’acquisition. Pour preuve, bien que la plupart des achats se font encore en magasin, 50% des Français utilisent leur smartphone sur place afin d’être confortés dans leur choix selon une étude de Mood Media. En parallèle, la société américaine Gartner estime à 20,4 milliards le nombre d’objets connectés – dont 10% dotés de fonction de paiement – utilisés dans le monde d’ici 2020. Et parce que ces chiffres sont voués à progresser au fil des années, il s’avère indispensable pour les acteurs de la vente de prendre en considération ces nouveaux usages.

Pourtant peu de choses sont faites dans le domaine de la vente afin de répondre à cette demande ; et pour cause, les objets connectés sont encore trop souvent perçus comme une concurrence. Mais plus qu’un simple support, ces derniers vont permettre de redistribuer les cartes de la relation client. De la préparation de l’achat, à l’expérience en magasin, en passant par le SAV, le consommateur est un individu à considérer dans sa singularité. L’instantanéité et la possibilité de changer d’avis à tout moment sans contrainte de temps sont également le cheval de bataille des constructeurs d’objets connectés.

Des évolutions qui se dessinent au-delà du monde du retail

Alors que les écrans font partie intégrante de notre quotidien depuis plusieurs années, les consommateurs en ont souvent une utilisation passive lorsqu’ils sont présents dans des lieux publics – comme les galeries commerciales ou les hôtels. Avec l’arrivée des objets connectés, les écrans deviennent de véritables interfaces à partir desquels les visiteurs sont incités à faire leurs achats.
En 2015 déjà, Ingenico – une société spécialisée dans les solutions de paiements – avait expérimenté ce dispositif. Depuis des écrans disposés dans les halls d’une galerie marchande française, les visiteurs étaient invités à faire des dons. Après la diffusion d’un message publicitaire, il suffisait aux passants d’apposer leur carte bancaire sur l’écran afin de valider leur paiement.
Les trajets en train évoluent eux aussi. Changer de place ou de classe à tout moment est réellement possible dans plusieurs pays du monde. Un indicateur lumineux atteste de la disponibilité d’un siège et il suffit au voyageur d’apposer sa carte à ce même endroit pour réserver sa place – et cela même si le train est déjà parti. La location de voiture est également un domaine en pleine mutation. Lors de la souscription du contrat, nombreux sont les conducteurs qui hésitent à prendre des options de peur de ne pas les utiliser. Avec un véhicule connecté, acheter un service complémentaire pourra se faire tout au long de la location via le tableau de bord.

Mais les créateurs d’objets connectés ne s’arrêtent pas là et vont encore plus loin avec le développement des Beacons également appelés “balises de proximité”. Les Beacons sont des petits objets connectés pouvant interagir avec les smartphones grâce au Bluetooth, l’utilisateur devant bien sûr autoriser le partage de connexion. Le propriétaire du téléphone peut alors recevoir des recommandations, des offres personnalisées ou encore des réductions sous forme de notifications. Outre l’automatisation de la gestion de la relation client, cette technologie permet au consommateur d’accéder à des data lui indiquant les lieux les plus fréquentés en temps réel ou encore les personnes intéressées par le produit qu’il convoite. Autre innovation : dans certaines boutiques à New York et à San Francisco, si un client reste un temps imparti dans un espace précis, le commerçant peut alors lui envoyer une réduction concernant l’article sur lequel il semble hésiter.

Avec tous ces changements, on ne parle plus seulement d’expérience client mais véritablement d’expérience de vie. Les objets connectés s’intègrent dans un quotidien actif et digital. Et si beaucoup d’autres évolutions sont encore à venir et ont pour seule limite la créativité des développeurs d’objets connectés, reste encore à régler la question de la sécurité des données personnelles, l’un des principaux freins chez de nombreuses personnes.