Un jeune homme en rendez-vous avec sa conseillère bancaire.

Quel avenir pour les agences bancaires ?

Entre 2007 et 2017, les banques françaises ont fermé 5 % de leurs agences, soit environ 2 000 points de vente. Pour le cabinet Sopra Banking à l’origine de l’étude, le mouvement n’est pas près de s’arrêter. Alors que la France comptait 37 209 agences début 2018, elle pourrait voir ce chiffre diminuer de 20 % d’ici à 2025. Disparition programmée ou simple réajustement ?

L’arrivée des banques en ligne au début des années 2000 a radicalement bousculé le secteur bancaire. Grâce au digital, ces nouveaux acteurs ont pu réduire leurs coûts entraînant une guerre tarifaire sans précédent. Désormais, les banques en ligne proposent des prestations équivalentes aux agences comme l’obtention d’un prêt immobilier, la souscription de produits d’épargne et la prise de rendez-vous avec un conseiller.

Les applications, nouvelles agences bancaires

Avec les smartphones, les applications sont devenues de vraies agences bancaires. Le tout disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Aujourd’hui, l’expérience bancaire se déroule surtout derrière un écran. Au détriment des agences, délaissées par les clients. Résultat, les grandes banques françaises n’ont eu d’autre choix que de mettre en place des plans de fermetures.  Au total, entre 2007 et 2017, 2 000 agences bancaires ont fermé leurs portes selon le cabinet Sopra Banking.

Pour autant, les banques traditionnelles comptent encore sur leur réseau pour se différencier. Si les agences sont un poste de dépenses important pour les banques (locaux, salariés et matériel), il ne s’agit pas de les réduire à un simple centre de coûts sans valeur ajoutée. En effet, le tout numérique ne semble pas encore être à l’ordre du jour. Les récentes ambitions d’Amazon, géant américain du digital, dans le physique illustrent cette complémentarité.

Le digital au secours de agences

Pour pouvoir tirer profit de leur réseau, les banques doivent néanmoins faire évoluer leurs agences. Objectif : toujours mieux répondre aux besoins des consommateurs tout en limitant les coûts. L’agence de demain devra donc être plus digital pour permettre aux conseillers de se consacrer aux tâches à plus forte valeur ajoutée. Ce n’est donc pas un hasard si les banques investissent dans le déploiement d’automates en libre-service sachant assister les clients pour les opérations de base. De cette façon, les clients sont servis plus rapidement et les conseillers peuvent apporter une prestation de meilleure qualité.

L’agence nouvelle génération est pensée pour développer les ventes croisées de produits et de services. Certaines banques vont encore plus loin en équipant leurs conseillers de tablettes afin qu’ils puissent consulter les dossiers des clients, fixer et mener à bien des rendez-vous individuels.

Cette stratégie de digitalisation permettra aux banques d’améliorer ses marges et l’expérience de ses clients. Le moyen idéal pour remettre l’agence au centre des relations entre les banques et les clients.